Kebijakan Pengembalian Dana

Ketentuan Umum Langganan

Shinerva AI Voice menyediakan layanan berlangganan berbasis kuota karakter. Ketika Anda melakukan pembayaran yang berhasil:

• Kredit karakter ditambahkan ke akun Anda secara otomatis dan segera setelah konfirmasi pembayaran diterima dari Midtrans.
• Tier langganan Anda diperbarui sesuai paket yang dipilih.
• Tanggal kedaluwarsa dihitung dari waktu pembayaran diproses.

Karena sifat layanan digital yang langsung dapat dikonsumsi, semua pembayaran bersifat final setelah kredit berhasil ditambahkan ke akun Anda.

Kebijakan ini berlaku untuk semua paket: Starter (Rp 19.000), Creator (Rp 49.000), Pro (Rp 99.000), dan semua paket Top-Up.

Kondisi yang Memenuhi Syarat Refund

Shinerva akan memproses pengembalian dana jika salah satu kondisi berikut terpenuhi:

• Kesalahan Sistem Shinerva
  Terjadi kegagalan teknis fatal dari sisi kami yang menyebabkan rendering suara tidak berfungsi sama sekali selama lebih dari 24 jam berturut-turut, dan tidak ada solusi alternatif yang tersedia.
• Kredit Tidak Dikreditkan
  Pembayaran berhasil dikonfirmasi oleh Midtrans, namun kredit tidak muncul di akun Anda dalam 24 jam setelah transaksi. Hal ini dapat terjadi akibat kegagalan webhook.
• Pembayaran Ganda
  Terjadi pengisian dua kali untuk transaksi yang sama akibat kegagalan integrasi sistem atau error pada payment gateway. Hanya transaksi kedua yang memenuhi syarat refund.
• Kredit Belum Terpakai (0%)
  Untuk kondisi kesalahan sistem, kredit dari paket yang diajukan refund harus benar-benar belum digunakan sama sekali. Jika sebagian telah dikonsumsi, refund akan dihitung prorata berdasarkan kredit yang tersisa.

Situasi yang Tidak Memenuhi Syarat Refund

• ✗ Kredit yang sudah digunakan sebagian atau seluruhnya.
• ✗ Pengajuan setelah 7 hari kalender dari tanggal transaksi.
• ✗ Ketidakpuasan atas kualitas suara (kami tidak menjamin hasil spesifik untuk setiap naskah).
• ✗ Perubahan keputusan atau tidak jadi menggunakan layanan tanpa alasan teknis.
• ✗ Lupa membatalkan sebelum periode berikutnya (layanan tidak memiliki auto-renewal).
• ✗ Gangguan layanan akibat pemeliharaan terjadwal yang telah diumumkan.
• ✗ Akun yang ditangguhkan akibat pelanggaran Syarat & Ketentuan.
• ✗ Paket Top-Up yang kredit-nya sudah dikreditkan dan tidak ada kegagalan teknis.

Penanganan Pembayaran Ganda (Duplicate Payment)

Pembayaran ganda dapat terjadi akibat:

• Pengguna menekan tombol bayar dua kali karena browser lambat.
• Timeout pada payment gateway yang menyebabkan retry otomatis.
• Bug integrasi antara Midtrans dan sistem kami.

Penanganan yang kami lakukan:

1. Deteksi Otomatis: Sistem kami memiliki guard idempotency yang mencegah pemberian kredit ganda untuk Order ID yang sama. Jika Anda ditagih dua kali untuk order yang sama, kredit hanya diberikan sekali.
2. Verifikasi Manual: Tim kami akan memverifikasi catatan transaksi dari dashboard Midtrans dan Firestore.
3. Refund Transaksi Duplikat: Setelah verifikasi, transaksi yang duplikat akan dikembalikan dalam 5–14 hari kerja ke metode pembayaran asal.

Untuk melaporkan pembayaran ganda, sertakan dua Order ID atau dua bukti transfer yang menunjukkan nominal dan waktu yang sama.

Penanganan Pembayaran Gagal

Jika Anda mengalami situasi di mana saldo terpotong namun kredit tidak masuk:

Jika setelah 24 jam kredit masih belum masuk:

• Hubungi kami dengan menyertakan bukti pembayaran (screenshot mutasi atau struk dari aplikasi dompet digital/bank).
• Sertakan Order ID yang ada di notifikasi email konfirmasi pembayaran (jika ada).
• Kami akan mencocokkan dengan catatan Midtrans dan menambahkan kredit secara manual dalam 1–2 hari kerja.

Dalam kondisi ini, Anda tidak perlu membayar ulang. Kami akan menyelesaikan masalah tanpa biaya tambahan.

Prosedur Pengajuan Refund

Untuk mengajukan klaim pengembalian dana atau penanganan masalah pembayaran:

1. Hubungi Kami
   Melalui salah satu channel berikut:
   • Email: support@shinerva.id
   • WhatsApp: 0812-9992-7378
2. Sertakan Informasi Berikut
   • Alamat email akun Shinerva Anda
   • Order ID transaksi (format: O-xxx-paket-xxxxx) — tersedia di email konfirmasi
   • Bukti pembayaran (screenshot mutasi rekening/e-wallet)
   • Deskripsi detail masalah yang dialami
3. Verifikasi
   Tim kami akan memverifikasi data dalam 1–3 hari kerja.
4. Keputusan
   Kami akan menginformasikan keputusan (disetujui atau ditolak beserta alasannya) dalam 5 hari kerja.
5. Pengembalian Dana (jika disetujui)
   Dana dikembalikan ke metode pembayaran asal dalam 5–14 hari kerja setelah persetujuan.

Timeline Pemrosesan

Catatan penting tentang refund melalui Midtrans:

• Transfer Bank (VA): 1–3 hari kerja setelah refund diajukan ke Midtrans.
• GoPay / ShopeePay / OVO / DANA: Instan hingga 1 hari kerja.
• QRIS: 1–5 hari kerja tergantung bank penerima.